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 商场客服部管理制度及服务流程 | mink | 2008-01-02 |
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| 一、客服部岗位架构及工作职责
1、 客服部岗位架构及部门职责
2、 物业总监岗位职责
3、 客服经理岗位职责
4、 客服客服主管岗位职责
5、 客服部物业助理岗位职责
6、 客服部前台接待员岗位职责
二、客服部制度
1、XXC广场商场清洁管理细则
2、XXC广场商场客服部租户档案管理规定
3、XXC广场商场电梯运行管理规定
4、XXC广场商场客服部巡场标准及规程
5、XXC广场商场租户投诉管理规程
6、XXC广场商场客服部文件收发管理工作规程
三、客户服务流程
1、 XXC.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 白领百货店的经营创新 | 林丰 | 2007-12-28 |
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| 步行商业街或shopping mall项目的大型自营主力白领百货店的经营创新
一、 主力百货店发展的新趋势—白领百货店
二、 面向白领消费者的主力百货店的竞争策略创新
1、 白领百货店的赢利模式创新
2、 突出品牌与服务差异化的招商策略
三、 主力白领百货店如何配合MALL或商业步行街业态调控
四、 面向白领消费者的主力百货店营销策略
1、 建设强大的市场营销部
2、 白领百货店的文化营销
3、 关于白领百货店营销费用的使用策略
4、 白领百货店与购物中心整体营销的关系
五、 与国际先进零售管理水平接轨的白领百货知识产权体系
六、 新摩尔商业管理公司与商业房地产公司最.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 以零售商业吸引力模型界定大型购物中心的商圈 | 非非 | 2007-11-07 |
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| 摘 要：商圈的确定对商业的经营管理及其策略的制定都具有十分重要的意义，本文分析了雷利和哈夫模型存在的主要问题，并提出了改进的吸引力商圈模型ABC（attractiveness business circle）模型。本文解释了ABC的测算商圈的研究思路和体系，以及模型的实际应用。
在实际案例分析中，将运用ABC模型与雷利和哈夫模型得到的不同结果进行了对比分析，结果显示ABC模型可以帮助界定商圈研究目标城市选择，在界定商圈上具有更强的解释力。
关键字：商圈， 雷利模型， 哈夫模型，ABC模型，地理信息系统
ABSTRACT
The analysis of business circle is.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 易初莲花2005年商品部工作计划 | 李允 | 2007-09-05 |
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| 1. MDSE. Yearly Work Plan
商品部年度工作计划
1. Data preparation & line review
年度数据准备和供应商及其商品的表现分析
2. Yearly Sales&GP and Other Income target setting and following up
年度销售额、毛利及营业外收入的指标的确定、跟踪及执行
3. V.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 我国眼镜零售业的链状成长 | 可可 | 2007-05-11 |
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| 这是一道简单的数学题：三亿屈光不正人口，以每人每六年更换一副眼镜计算，一年的眼镜需求量有多少？--没错，是5000万副。
5000万副眼镜的年需求量，200亿元人民币的年销售额，10%的年增长速度，这就是中国眼镜零售业所面临的市场，也许实际情况还远不止于此，据统计，我国戴镜人口每年有不断上升的趋势，城镇居民的眼镜更换频率约为每3-4年一次，大城市约为2-2.5年一次，由此计算，当前中国眼镜市场的年需求量远在6000万副以上，而这些，还不算上太阳镜和司机防护镜等特殊用镜的开发。
眼镜，这个上世纪80年代轻工业的小五类商品，已经玩儿转了一个肉多狼更多的市场。目前，全国眼镜店总数已.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 沃尔玛中国区市场调研报告 | 水云间 | 2007-04-30 |
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| 3 Basic Beliefs 三项基本信仰
Three Basic Beliefs 三項基本信仰
Respect for the Individual 尊重个人
Customer Service 服务顾客
Strive for Excellence 追求卓越
尊重个人
直呼其名
机会均等
公仆领导
信息分享
服务顾客
顾客的定义
内部顾客
外部顾客
服务顾客
保证满意
天天平价
日落原则
超出顾客期望
追求卓越
诚实正直
损耗控制
控制开销
点子大王
Every Day Low Price 天天平价
Lowe.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售業採購操作 | 匿名 | 2007-04-29 |
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| 采购操作
采购发包作业管理办法
一． 为使公司采购发包达到行之有效的执行与管理，特制定本办法
二． 范围：
凡一切需采购之项目，如：财产、设备工具及公司各 项
费用申请和支出，均依照本办法执行。
三．管理细则
1． 总务处经办人采购需负一切法律责任。不得徇私。
如经举证确实，除赔偿所造成集体环境及损失外
公司将追究其相关法律责任。
2． 各类大宗采购必须按合同严格执行。
公司费用核决、分预算内和预算外两种流程
四．作业流程：
（一）预算内：（指超过月累计预算时）
1．凡一切须采购物品及各项费用申请和支出，均需严格按着公司财务部相关规定之.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 惠康超市選址報告 | 匿名 | 2007-04-29 |
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| 全家超市昌北分店
全家超市昌北分店开立于1998年，相对来说成立时间较早。据调查，由于这家超市可以说是昌北地区的第一家比较大型的平价超市，成立之初，营业场面极为火暴，大受欢迎，成绩骄人。但是自从万事达超市财大店开业以后，营业额已经大幅下降。
这是一家主营百货的超市，主要经营的产品有各式食品（但以零食为主）；各式文具用品，如全家超市昌北分店等，种类不算很多；各式洗发用品和中低价格的面霜，牙膏牙刷和一些枕席以及少量的运动用品等，主要经营对象为学生和老师。
全家超市昌北分店营业面积不大，一层大约800~1200平方米，共两层，总共营业面积大约为2000平方米。装潢普通，中等偏下，由于面向大街，灰.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售业态发展规律与城市商业网点规划 | 阳光灿烂 | 2007-04-28 |
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| 主要内容
一、零售业态发展是有规律的
二、市场经济体制下的商业网点规划
三、避免陷入商业网点规划的误区
一、零售业态发展是有规律的
零售业态是店铺经营决策的产物
零售业态与经济发展阶段相适应
新零售业态伴随着流通技术创新
中国特色也在规律之中
1.零售业态是店铺经营决策的产物
是零售店铺的营业形态，是零售业的经营者，在店铺这一零售业经营的具体场所，采用实行的各种经营战略的总和。
1.零售业态是店铺经营决策的产物
零售业态是由哪些因素决定的？
某一时期、某一社会中的零售形态会集中在几个代表性的形态上，这些形态就.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 卖场设计设计常识 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 零售店铺的入口设计
零售店铺卖场人口要设在顾客流量大、交通方便的一边，通常人口较宽，出口相对窄一些，人口比出口大约宽1／3。根据出入口的位置来设计卖场通道，设计顾客流动方向。零售店铺的人口与卖场内部配置关系密切，在布局时，应以人口设计为先。在人口处为顾客购物配置提篮和手推车，一般按1辆(个)/10人~3辆(个)/10人的标准配置。
在零售店铺的卖场内，入口的地方最好陈列对顾客具有较强吸引力的商品，不仅可以发挥招徕作用，而且能够增强卖场对顾客的吸引力。
4．4 零售店铺的出口设计
零售店铺的卖场的出口必须与人口分开，出口通道宽应大于1．5米。出口处设置收款台，按每.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售业的商圈研究 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 零售业是一种地利性产业，地理位置的优势会给经营者带来好的收益，所以商业网点的开发必须多方考虑，慎重决策。零售企业网点开发的第一步是商圈分析，即先要明确商业圈范围，评估经营效益，然后才能确定大致地点进行开发。
一、商圈理论分析
（一）商圈简介
所谓商圈，是指以零售店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展的、能吸引顾客的范围。简单地说，就是来店顾客所居住的地理范围。零售店的销售范围通常都有一定的地理界限，即有相对稳定的商圈。不同的零售店由于所在地区、经营规模和经营条件的不同，其商圈的规模和形态存在很大差别。同一个零售店在不同的经营时期由于受到不同因素的影响，其商圈规模也是时大时.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售业的商圈研2 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 连锁经营高速发展的同时，许多企业忽视了市场容量和市场属性对其的影响，造成连锁店建设的盲目性与重复性。目前许多连锁企业处于亏损的临界点，有的企业甚至已面临破产问题，这里固然有规模不够大无法获得规模效益的原因，但连锁网点布局上的缺陷和不规范也是不可忽视的重要原因。如某市共有连锁企业30家，辖980个分销点，其布局的不合理主要表现在：(1)在同一商圈内网点布设存在重复性，经营商品类似、经营规模相近；(2)距离过近，如在200米长的街道两边，雷同的便利店、超市就有7家，加剧了企业之间的过度竞争；(3)与这种重复设点相反，有不少纳入规划的社区内尚没有连锁网点。对其中7家连锁经营企业进行的深入调查表明，连锁.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 連鎖型服飾業店址區位選擇之研究 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 論文摘要
在競爭激烈的趨勢下，廠商為卻保更多的獲利能力，除了品質的提昇外，區位選擇為另一項重要的決策，因為好的區位是商店成功的要素，它使消費者方便地得到商品或服務，吸引更多的消費者，並且區位對市場佔有率及獲利能力都有顯著的影響。故本文擬以服飾業為研究對象，針對經營管理者開店設點追求最大收益為前提，回顧國內外有關區位選址理論置於服飾業中去驗證其適用性，以進一步建立服飾零售業區位選擇之指標。
各種行業皆有其獨特的商業活動特性，本文依照服飾業商業活動特性，選取競合關係、基地性質、可及性、交通動線、固定成本、人口特質、可見性、經營管理因.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 连锁店选址切莫误入迷魂阵 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 连锁店选址切莫误入迷魂阵
（中国商报11月12日）曾几何时，众多的零售企业以自己门店地理位置优越而感到荣耀。对零售企业而言，门店地理位置是形成零售企业市场竞争能力的一个重要因素，门店地理位置的优劣也往往影响到客流量的高低、商品销售额的多少。但在连锁店的地理位置的问题上，好的地理位置并不能决定你的门店的生意就一定会兴隆。古时候有句话“酒好也怕巷子深”，那巷子口的酒就一定好卖吗？ 误区一：地处老式的繁华街区说到地理优势，我们不得不说说中国目前的商业上市企业。这些商业企业上市的主要资本，就是倚仗着以前拥有在一些大中型城市繁华路段的一块地皮，拥有一栋高层的商厦和一块老的国有企业的招牌。但是从现.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 购物中心规划与设计 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 一、选址原则 “天时”、“地利”、“人和”都会直接影响企业的经营。“天时”是指商家对投资时机的把握以及在经营过程中的时令性的把握；“人和”是商品在管理上的技巧，包括服务态度、促销手段、广告宣传等方面。而“地利”也是一个非常重要的因素，属于建筑策划的范畴。店址选择适当，占有“地利”之势，广泛吸收消费者促进销售，实现更好的经济效益。 城市商业活动是以追求最高利润为目的的，这是商业设计选址与布局的经济原则。同时，顾客是商业活动过程中不可缺少的重要组成部分，因此，建筑之布局与城市人口分布形态密切相关。 城市商业中心的形成和发展是城市、社会、经济和科技等领域综合作用的产物，按其相互作用的规模.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 超市卖场设计三大原则 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 超级市场的卖场是消费者用“货币选票”表现其偏好的舞台，它应该是怎样一个舞台才能使消费者舒适地购物，并产生一定店堂忠诚感，进而产生重复购买行为，为超级市场带来丰厚的利润回报呢？日本零售专家就这一问题对一个具有5.2万名顾客的商圈进行了随机调查，并发放了2000份调查问卷，在回收的1600份有效问卷中，顾客对超级市场有关项目的关心程度为：商品容易拿到占15％，开放式容易进入占25％，商品丰富占15％，购物环境清洁明亮占14％，商品标价清楚占13％，服务人员的态度占8％，商品价格便宜占5％。其中“开放式，容易进入”占25％；“购物环境清洁明亮”占14％，而这两项正是超级市场卖场设计的具体内容。
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| 百货商店管理 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 百货商店管理
商场选址的原则和程序
一.商场选址的原则
1．方便顾客购物
满足顾客需求是商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件：
(1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。
(2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 便利店管理 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利；超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司（Southland Corporation）创立了世界上第一家便利店－７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５０.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售商业概述 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 1．零售商业的定义与特点
零售是商品流通的最终环节，是指对个人消费者或最终消费者的销售活动。零售商业是指向个人消费者或最终消费者销售商品或服务的商业。零售商业是生产者与消费者或批发企业与消费者之间的中间环节。与其他产业相比，零售商业具有以下特点：交易次数频繁，交易批量小；对店铺选址及店铺设计有较高的依赖度；经营场所分散，经营受商圈的限制。
2．零售商业的主要功能
零售商业处于商品流通的最终阶段，是直接面对消费者的流通组织，从而决定它在商品流通过程中具有以下功能：（1）分类、组合、备货功能。零售商可代替个人消费者从制造商或批发商那里购进商品，并将这些商品按照个人消费者最适合.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售企业中国战略 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 沃尔玛中国简介
1996年，沃尔玛中国有限公司在中国各级政府领导的大力支持下,经国务院批准在深圳成功地开设了亚洲第一家沃尔玛购物广场 和山姆会员商店。
沃尔玛目前在中国开设了26家商店，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店和沃尔玛社区店，聘用员工一万多名。
沃尔玛将多年的零售经验、先进的管理技术和全新的经营理念引入当地，谋求与本地零售商的共同发展。同时沃尔玛的“天天平价”、“一站式购物”等理念和仓储式会员制的营运方式得到了政府的充分肯定和广大消费者的青睐。沃尔玛以优质平价的商品和盛情的服务改善着人们的消费质量.
沃尔玛坚持“本地采购”原则，在中国的商店里95%以上的商品都是中国.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 连锁零售概述2 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 目录
一：什么是连锁
二：连锁的起源
三：连锁零售的特点
四：连锁零售的业态
五：连锁零售企业的组织结构
六：连锁零售的经营
七：连锁零售的核心—商品
八：连锁零售的财务指标
九：营采合作
十：发展是硬道理
十一：优劣超市比较
一、什么是连锁超市？
连锁的基本概念：
连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。
优势：
资源共享：技术、人才、资本、商品
快速发展：可通过复制高速发展
规模效益：店铺群体，采购能力、运营成本，品牌效益
发展形式多样：直营、.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 国际零售业发展历史回顾及其启示 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 国际零售业发展历史回顾及其启示
A.国际零售业发展总体概况
尽管有些国家的经济发生衰退，但全球的零售额仍然保持比较快的速度增长
其中，中国是增长最快的零售市场
整个零售市场的集中度已经比较高，并且处于不断集中化的过程中
大部分的领先零售商来自美国、日本、德国、法国和英国
大部分领先的零售商在过去5年里均实现了两位数的增长，在全球经济中占据举足轻重的地位
零售行业是一个注重细节、行动导向、客户导向和员工满意度导向的行业
B. 零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者
供应链的主要职能从制造商和批发商向零售商不断转移，零售商成为供应链的主导者
零售商通过改变交易方式使零售供.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 台湾的零售管理PPT | 随缘 | 2007-04-18 |
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| Chapter 11 整合零售流程及資訊系統
一、策略性的優點 p.318
二、資訊流程 p.321
三、商品的實體流程 p.329
一、策略性的優點 p.318
1.改善產品的供應力
2.改善分類
3.改善投資報酬
現代商業化活動
1.商流─零售商與消費者、零售商與供應商間的交易行為。
2.物流─因為商流，促使商品所有權從供應商到零售商、到消費者的轉移現象。
3.金流─商品送達後付款的流程。
4.資訊流─商流，物流，金流都應有正確、及時、
足夠的資訊，資訊流運用科技整合商流，物流，金流。
二、資訊流程 p.321
電子資料交換（EDI.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售业基本概念 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 零售业基本概念
国际零售业发展趋势
中国零售市场状况
零售业态及各自特点
国际零售业发展趋势
国际零售业发展趋势
美国超市占零售总店数的比例变动
国际零售业发展趋势
美国连锁超市与独立超市的数量变动
国际零售业发展趋势
美国零售业态店铺数量及销售额占比
国际零售业发展趋势
美国超市平均单店营业面积 - 平方英尺
国际零售业发展趋势
美国超市平均每周销售额
国际零售业发展趋势
亚太国家传统杂货店店铺数量的变动
国际零售业发展趋势
亚太国家超市店铺数量的变动
国际零售业发展趋势
亚太国家超市总体市场份额
国际零售业发展趋势
亚太国家连锁零售商的垄断性
国.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 2003冷冻年度中国空调零售监测分析报告概论 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 整个2003年度对中国空调业来说不啻于“屋漏偏遇连阴雨”。非典肆虐、原材料涨价和旺季北方地区的持续低温成为影响2003年度空调零售的三大致命因素。其中2－5月份“非典”疫情以其空前的杀伤力给全国人民带来了无尽的恐怖气氛，这直接影响了“五一黄金周”的销售效果。从赛诺监测数据推测，估计全国家用空调终端零售降幅超过40％以上。直到6月初，非典疫情基本得到控制，同时也迎来了全国的持续高温，整个2003年度的空调旺季才算正式开始。
非典在给人们带来无尽恐慌的同时，也让人们开始空前地关注起“健康”的重要性。于是一些“嗅觉灵敏”的厂家便开始在空调的健康功能上做文章。如海尔的“氧吧空调”便在非典期间出尽.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 采购操作 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 采购发包作业管理办法
一． 为使公司采购发包达到行之有效的执行与管理，特制定本办法
二． 范围：
凡一切需采购之项目，如：财产、设备工具及公司各 项
费用申请和支出，均依照本办法执行。
三．管理细则
1． 总务处经办人采购需负一切法律责任。不得徇私。
如经举证确实，除赔偿所造成集体环境及损失外
公司将追究其相关法律责任。
2． 各类大宗采购必须按合同严格执行。
公司费用核决、分预算内和预算外两种流程
四．作业流程：
（一）预算内：（指超过月累计预算时）
1．凡一切须采购物品及各项费用申请和支出，均需严格按着公司财务部相关规定之流程进行
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| 零售終端管理 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 销售渠道的成员有经销商、二批商、零售点，只有在零售终端完成的销售，才是“销售”。
零售终端工作的好坏，影响顾客接受的程度，也因此影响销售目标的完成。而好的终端工作需要“规范管理”
谁是终端工作人员？
零售终端规范管理
体现在两个环节：
1、企业对终端工作人员的管理
2、终端工作人员对零售终端网络的管理。
对终端工作人员的管理
终端工作人员主要的工作在市场上。不能直接监督。
终端工作人员管理固定的零售终端，日复一日，易产生厌倦情绪以至丧失工作兴趣。
一旦管理失控，消极散漫之风随之蔓延，严重影响整个销售团队。
必须有一套完善的管理制度来约束工作人员的行为，并给予工作上的指导。
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| 零售业采购实战 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 采购部的主要岗位工作
一、采购总监岗位职责
直接主管：区域经理或地区副总经理
直接部属：各部门采购经理
（一）主要职责
1、在区域经理的领导与授权下，直接负责采购部门的各项工作，
并行使采购总监的职权。
2、在公司总体经营策略指导下，制定符合当地市场需求的营运政策、客户政策、供应商政策、商品政策、价格政策、包装政策、促销政策、自有品牌政策等各项经营政策。
3、在遵循公司总体经营策略下，领导采购部门达成公司的业绩及利润要求。
4、给予采购人员相应的培训。
5、与采购本部及其他地区公司密切沟通与配合。
（二）主要工作项目：
1、制定及督.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售业及上市公司研究报告 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 零售业是我国第三产业中最重要的产业之一,它与国民经济和人民生活息息相关。我国社会消费的增长曾经为国民经济的增长做出过应有的贡献,但近几年的种种迹象表明,以零售百货业为主的商业时代,在短缺经济或卖方市场背景下的超额利润时代已告结束,中国商业已经步入买方市场和微利时代。如何在竞争中生存和发展成为摆在商业零售业上市公司面前最严峻的问题之一,连锁经营的引入给零售业公司带来一丝曙光。
一、我国零售业发展现状、存在问题及发展趋势展望
(一)我国零售业发展现状
1.经济发展对零售业的影响
我国从二十世纪九十年代起,社会消费品零售总额一直保持稳步增长态势,1991年社会消.. 阅读全部内容＞＞ |
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| 零售业采购概论 | 随缘 | 2007-04-18 |
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| 采购概论
一、采购原则：减少流通环节、互惠互利、长期合作、共同发展。
二、采购方式：经销、代销、联营。
三、决定采购因素：
1、商品知名度、质量优劣、价格优势、包装大小、失窃性；
2、供应商供货能力；
3、缩短流通环节，能否提供最低的进价，最佳的服务；
4、能多提供双方互利的促销方案；
5、多提多毛利或让利（含各种赞助广告费及折扣）的商品；
6、能提供增加营业额或毛利的替代性产品；
7、种类”比品牌更重要。
四、采购程序：
1、选择商品；
2、选择供应商及让供应商了解本公司及操作流程；
3、供应商报价（增值税价）及商.. 阅读全部内容＞＞ |
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